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Service King expande su negocio con una infraestructura TI end-to-end de Dell

El servicio de reparación de coches necesitaba mejorar el rendimiento de su aplicación de gestión y dar soporte a la expansión del negocio. La compañía decidió implementar una infraestructura de TI basada en tecnologías de red de Dell, servidores Dell PowerEdge con procesadores Intel Xeon, y almacenamiento Dell Compellent con procesadores Intel Xeon.
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Hilda Gómez

Cuando los clientes llevan sus vehículos a Service King, esperan reparaciones a cargo de expertos y tiempos de espera breves. El cumplimiento de estas expectativas forma parte del fuerte foco en el cliente adoptado por la cadena, el mayor proveedor de servicios de reparación de colisiones de los Estados Unidos. Desafortunadamente, a menudo los tiempos de espera eran cualquier cosa menos cortos debido a la infraestructura de TI de la organización. En concreto, la solución de gestión empresarial utilizada por los 2.000 empleados de las 267 instalaciones de la cadena sufrió problemas causados por el envejecimiento de las tecnologías de redes, almacenamiento y servidores de la organización.
"La solución de gestión es nuestra aplicación de misión crítica, y procesa todo, desde los pedidos de reparación hasta la entrega final del coche, así como todas las funciones de back-office", afirma Brian Robertson, director de TI para los Centros de Reparación de Colisiones Service King. " Llegó a un punto en el que no se podía acceder a nuestra aplicación de gestión en los establecimientos durante días. Cuando eso sucede, los clientes simplemente pueden sentarse y esperar, y eso no es bueno para el negocio".
El rápido crecimiento y la necesidad de resolver estos problemas era algo especialmente urgente, debido a que Service King se encuentra en medio de un plan de expansión muy ambicioso. "En menos de tres años, nuestra compañía ha pasado de 49 instalaciones en algunos estados a más de 267 establecimientos en 22 estados", señala Robertson. "Desde una perspectiva de TI, no teníamos la infraestructura adecuada para soportar ese tipo de crecimiento”.

Elección de Dell
Service King ya sabía que quería reemplazar su entorno de conmutación de Cisco, pero la compañía también estaba interesada en renovar sus tecnologías de servidor y almacenamiento. Después de explorar varias soluciones, la organización decidió implementar una nueva infraestructura basada en soluciones de red, servidores y almacenamiento de Dell. "Nos gustó el hecho de que Dell está invirtiendo en nuevos negocios y en una mejor tecnología", explica Jody Cantello, administrador de la infraestructura de red de la cadena. También ayudó el hecho de que Service King ya tenía experiencia con Dell, después de haber utilizado sus PC de sobremesa y portátiles durante años.
La compañía desplegó primero un chasis Dell PowerEdge M1000e, con servidores blade PowerEdge M620 equipados con procesadores Intel Xeon E5, en su centro de datos. Seguidamente implementó varios servidores rack Dell PowerEdge R720 basados en procesadores Intel Xeon E5 en su centro de datos y 450 servidores en formato torre PowerEdge T320 en más de 200 de sus tiendas. Service King utiliza la consola Dell OpenManage Essentials para la monitorización remota y la gestión de todos sus servidores T320.
La organización también reemplazó su red de área de almacenamiento (SAN) de EMC con un SAN Dell Storage SC8000, con el fin de aprovechar el rendimiento del almacenamiento flash y soportar el aumento de las transacciones de Microsoft SQL Server desde la solución de gestión. "Cuanto más rápido se ejecute la aplicación, mejor es para nuestro negocio", afirma Robertson. "Sabíamos que el SAN Compellent aumentaría nuestro rendimiento y eficiencia”.
Service King decidió además sustituir el entorno de red de Cisco de su oficina corporativa y de su centro de datos por switches Dell Networking S4810, y también implementó switches Dell Networking S5000 para conectar su SAN Compellent con su chasis PowerEdge M1000e. "El S5000 ofrece RAM en cada puerto, en lugar de que todos los puertos compartan la memoria RAM como teníamos antes", comenta Robertson. "Esto hace que sea mucho más fácil para nosotros resolver los problemas de tráfico de la red." Adicionalmente, la cadena instaló switches Dell Networking N2048 de 48 puertos en muchos de sus centros de reparación. "Teníamos switches de 24 puertos en nuestros establecimientos más antiguos y estaban a tope. El N2048s nos da más espacio para crecer", añade Cantello.
La organización también ha instalado 230 puntos de acceso Dell Networking W-Series. "Ahora tenemos una fuerte conexión Wi-Fi en la zona de estacionamiento, por lo que los asesores de servicios tienen una mayor flexibilidad para hacer su trabajo", apunta Cantello. "Duplicamos la capacidad de conexión en nuestros establecimientos, y hemos sido capaces de poner dos dispositivos en las tiendas a un menor coste que un dispositivo de la competencia."
Finalmente, Service King implementó el appliance de gestión de sistemas Dell KACE K1000 para administrar dispositivos y servir como un sistema de soporte para los más de 2.500 PC de la organización. Para cada implementación de la solución de Dell, la compañía recibió la asistencia de configuración de Dell Configuration Services. La organización también cuenta con el apoyo técnico adicional del socio de Dell nDivision, y utiliza Dell ProSupport Plus en todas las tecnologías de Dell.
Una vez que Service King actualizó su infraestructura de TI, el rendimiento de la aplicación de negocio mejoró drásticamente. "Como resultado, el rendimiento de la aplicación se incrementó en un 300%”, asegura Robertson. "Tenemos 267 ubicaciones con acceso constante a nuestra base de datos. Hemos sido capaces de reducir considerablemente la cantidad de tiempo de espera de los clientes en la tienda debido a la nueva infraestructura de Dell".
La nueva infraestructura inalámbrica de la compañía da a los asesores de servicio un acceso Wi-Fi más fiable, por lo que pueden estimar con mayor facilidad los daños del vehículo. "De media, nuestros asesores de servicio ahorran hasta 20 minutos por cliente debido a la infraestructura inalámbrica de Dell", señala Cantello. "Eso significa que no sólo pueden atender a los clientes más rápido, sino también atender a más clientes en un día”.
Service King confía en que dispone de las tecnologías adecuadas para soportar su crecimiento. "En los próximos años, sabemos que necesitaremos una infraestructura de TI capaz de dar soporte a más de 500 localidades, y la tenemos con Dell", concluye Cantello.

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